Vartotojų teisių tarnybos sprendimas: Vartotoja prieš „Bolt Services LT UAB“
2023 m. gegužės 12 d. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) priėmė nutarimą dėl ginčo tarp vartotojos ir „Bolt Services LT UAB“. Nutarimą galima rasti čia: VVTAT sprendimas.
Vartotoja užsakė maistą per „Bolt Food“ programėlę, tačiau jis nebuvo pristatytas tinkamu adresu. Nors vartotoja įvedė adresą teisingai, sistema automatiškai priskyrė neteisingas koordinates, dėl ko kurjeris pristatė maistą kitu adresu. Paslaugos teikėjas atsisakė grąžinti pinigus, tačiau VVTAT nusprendė, kad adresas buvo nurodytas tinkamai, o „Bolt“ turėjo kompensuoti 33,19 EUR už nesuteiktą paslaugą. Šis atvejis išryškino sisteminę problemą – paslaugos teikėjo programėlės netikslumus, už kuriuos atsakomybę buvo siekiama perkelti klientui.
Pažymėtina, kad negrąžindama pinigų vartotojui, įmonė pažeidė Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.718 straipsnio 1 dalį, kurioje teigiama: „Teikdamas paslaugas paslaugų teikėjas privalo veikti sąžiningai ir protingai, kad tai labiausiai atitiktų kliento interesus.“
Bendri vartotojų skundai: dažniausi nusiskundimai
Išanalizavus daugiau nei 100 viešų atsiliepimų rekvizitai.vz.lt svetainėje, galima išskirti kelias pagrindines skundų kategorijas:
- Nepristatytas ar netinkamai pristatytas maistas: daugybė klientų skundėsi, kad maistas buvo paliktas ne tuo adresu, neatvežtas ar net pavogtas. „Kurjeris pasiėmė maistą ir tiesiog dingo“, – rašyta 2025-06-01.
- Šaltas, pažeistas ar išsiliejęs maistas: dažni atvejai, kai pristatomas šaltas ar išsiliejęs maistas, kaip aprašyta 2025-06-06 komentare.
- Nepagarbus ar nekompetentingas kurjerių elgesys: komentaruose (pvz., 2025-05-29) minima, kad kurjeriai ne tik nemoka kalbos, bet ir elgiasi įžeidžiančiai ar ignoruoja klientų nurodymus.
- Prastas klientų aptarnavimas: dažnas nusiskundimas, kad „supportas“ yra robotizuotas, nepadeda, siunčia šabloninius atsakymus ar tiesiog neatsako (pvz., komentaras 2025-05-06).
- Netikėti mokesčiai: kai kurie naudotojai teigia, kad buvo nuskaičiuotos nepagrįstos sumos, kaip aprašyta 2025-06-09 komentare apie 100 EUR depozitą.
Kai kurie vartotojų komentarai
„Maisto negavau, supportas sakė – niekuo negalim padėti.“ – Laimonas, 2025-06-01
„Gavau sugrūstą picos dėžę, o pagalba tiesiog atrašė „atsiprašome“.“ – Gintarė, 2025-04-28
„Kurjeris atvežė užsakymą ne man, o pinigų neatgavau.“ – Gabija, 2025-03-16
„Vairuotojas buvo agresyvus, sviedė prekes į bagažinę. Baisu.“ – Asta, 2025-04-04
Palyginimas su konkurentais
Vartotojai dažnai lygina „Bolt Food“ su kita populiaria maisto pristatymo platforma „Wolt“. Pastaroji giriama dėl greitesnio pristatymo, mandagesnių kurjerių ir veiksmingesnio klientų aptarnavimo. „Wolt iškart grąžina pinigus, jei yra problema – net nereikia aiškinti“, – pažymima komentaruose.
Teisinis aspektas ir vartotojų apsauga
Remiantis Lietuvos Respublikos civiliniu kodeksu (ypač 6.718 straipsnio 1 dalimi) ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymu, paslaugos teikėjas privalo suteikti paslaugą tinkamai ir laikytis sąžiningumo bei protingumo principų. VVTAT nagrinėtas atvejis parodė, kad vartotojai turi galimybes apginti savo teises teisinėmis priemonėmis, tačiau tai reikalauja laiko ir pastangų. „Bolt Food“ dažnu atveju pažeidžia šį principą, negrąžindama pinigų už nesuteiktas ar netinkamai suteiktas paslaugas.
Išvados ir rekomendacijos
„Bolt Food“ platforma susiduria su rimtomis paslaugų kokybės, klientų aptarnavimo ir reputacijos problemomis. Nors įmonė veikia daugelyje Europos šalių, Lietuvoje klientų pasitikėjimas sparčiai mažėja. Vertinant daugelį komentarų ir VVTAT sprendimą, galima daryti išvadą, kad vartotojai nėra tinkamai apsaugoti, o sisteminės problemos lieka neišspręstos.
Vartotojams rekomenduojama rinktis paslaugų teikėjus, kurie turi geresnę reputaciją, siūlo skaidrų grąžinimo mechanizmą bei atsako už savo teikiamų paslaugų kokybę.
